やりがいとは任せられること その1/株式会社夢ネット鹿児島


夢ネット鹿児島は、不動産仲介業の会社です。マイホームを購入することに対して不安や心配事を抱えているお客様のために「失敗しない家作りの本」、「ちょっと待った!失敗しない土地選びの方法教えます」といった本を希望者に無料でプレゼントを行っていたり、お客様の不安を取り除くためにとことんお客様にお付き合いするなど、きめ細やかなサービスを行っている会社です。
お客様に寄り添いながら仕事をしている素敵な会社だなと思った反面、なぜそこまでお客様の意思を大切にするのか、その先にあるものは何なのかを知りたいと思い、代表取締役の明瀬靖さんにお話を伺わせていただきました。

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「自分だったら…」とお客様の立場に立って考える

-夢ネット鹿児島のお客様に対してのスタンスを教えてください。

明瀬:中長期で考えたときにどうかっていうことをトータル的に考えています。目の前の利益だけを考えるとお客様のためにならないこともいっぱいあるので、ダメなものはダメって言ったほうがいいなと。みんなメリットは言うんですけど、デメリットは言わないですよね。必ずメリットがあればデメリットがあることを伝えます。あと、線を決める。

-線を決めるとは?

明瀬: お客様の状況がどうかというのを見極めて、プレッシャーを取り除いてあげないといけない。こちらの都合ばかりで進めると、お客様がだんだんプレッシャーを感じてしまうんですよ。本人さんがやる気があればいいんですけども、気持ち的に下がっている場合あるじゃないですか。その場合は、たとえ契約中でも一旦リセットしましょうかと僕から言ってあげます。
そうやって線引きしてあげたほうがお客様はずっと楽なんじゃないかなと僕は思うんです。しかし、お客様の立場に立つっていうのはなかなか難しくて、いつも僕だったらって考えるようにしています。僕だったらすごくプレッシャーかかるだろうなって思っているところです。

-お客様の不安解消のためにとことん付き合う姿勢の奥にあるものはなんですか?

明瀬:「僕だったら…」という風に考えて、先に問題をクリアにしていたほうが、お客様のためにもなるとすごく思うんです。
たとえば、お客様へ契約前に正確ではない情報を渡して契約をとったけれど、結果その情報の不正確さによって後々問題が起こったり。それはお客様のためにはならない。
なので、先にメリットデメリットを言ってしまおうというのが僕の考えです。だから入口管理(案件が上がる前から無駄を排除すること)というのには気を付けています。

「説得する」のではなく「納得」してもらう

明瀬:ここ見せて、あそこ見せてって言う風に、お客様が迷わないようにするので、最終的にいろいろ考えたけどやめますということももちろんあります。うちが心掛けているのは「説得より納得」。説得はしないで、納得はしてもらう。説得しちゃうと後悔が残るんですよ。
たとえば僕が「いやいや、もう買わないと!本当にないですよ!」と、説得してなんとなく流されて買ってしまうと、お客様は「これでよかったのかなあ」とか、「高く買っていたんだ」とか後悔しますよね。なので「初めてですか?」って聞いて、「初めてです」ってお客様がおっしゃったら「じゃあここだけではなくてほかのところも周ってみたらどうですか?」と提案するときもあります。
ですから無駄って言ったらあれですけど、お金にならない仕事というのが非常に多いですね。でも逆にお客様に、「いや、最初のところですがここがいいです」と言われることもあります。

-最初からお客様目線で行くという路線だったんですか?

明瀬:いや、違います。昔務めていた会社は、なんとしても契約をとりなさいとか連れてこいという感じでしたね。それにすごく嫌気がさしたっていうか。
ある時、お客様が来場された際に、郷土が一緒で話が盛り上がり、ご飯も食べていきなさいと言われたことがありました。ところが上司から連れてこいと言われ、説得してみますということになって。で、そのお客様と会ったときになんとか来ていただけませんかってお願いに入ったんですね。そしたら、そのお客様は残念そうな顔をして、「行ってあげてもいいですけど、私は買いませんよ。それは誰目線ですか?」と言われたときにはっとしました。「俺は誰のためにやっているんだ」と思い、ショックでしたね。
最終的にはお客さんのためにと思いつつ、会社の「連れてこい」というのに同調していたなと。お客様目線ではなく、会社目線だったなと反省しました。

-お客様とコミュニケーションをとるうえでのコツは?

明瀬:あんまりかまえないというのが特徴かもしれないですね。
たとえば言葉を準備していたりとか、こういう風に言おうと思っているとつじつまが合わなくなるので、あんまり考えずに会ってみようと感じです。それから質問をするようにしています。例えば、「お子さん何人ですか?」「それならどこの中学校に行ってるんですか?」「あ!その中学校なら、○○さん知ってますか?」と。
こういう質問をすることで共通点が生まれますから。営業マンは言うほうに走りがちなんです。お客様の情報とか全く聞かずに説得しようとするから。お客様によっては、8割は脱線した話、2割は仕事の話っていうことも非常に多いですね。

-聞くことに重きを置いているんですね。

明瀬:必要な時はそうですね。たとえばファーストコンタクトの時とかは、「どういう状況ですか」と聞かないとわからないので。最初は信頼関係がないので聞くことは大事だと思っています。
また、そうすることで手助けができる場合もあります。わが社ではワンストップサービスというサービスを行っていて、初回は無料で相談できるということをしています。税金問題だったら税理士さんとか、近隣の方とのトラブルの場合は弁護士。そういうメンバーがうちのまわりにいるんですよ。要は、お客さんが探すよりかは、僕のほうでよくわかっている人を紹介してあげるというサービスです。

企業名株式会社夢ネット鹿児島
事業内容不動産業
所在地鹿児島市荒田1丁目19-19
電話099-800-2474
代表代表取締役 明瀬 靖
URLhttp://ee-yume.net